パワハラの問題の原因となるものは、上司から部下に対する叱責が、まず筆頭に挙げられるでしょう。もしこの叱責を止めたら、パワハラ問題のが生じるリスクは相当下げることができるのではないでしょうか。といっても、叱責をせずに業務をすすめることができるのか？という疑問もあろうかと思いますが、そもそもなぜ叱責をするのでしょうか？
なぜ叱るのか？
部下がミスをしたから、間違った言動をしたから、何度も注意をしても改善しないから、などなど、自分で叱るつもりがなくても、腹に据えかねて、つい叱ってしまうのでしょうか。でもこれは叱責ではなく、怒っている、つまり自分の感情を表現しているだけなのではないでしょうか。
つい先日、ある方とパワハラについて話をしているときに、たまたま叱責が話題になったのですが、その方には叱責というものがピンと来なかったようでした。話を進めていくと、その方の職場では、叱責された記憶がない、というのです。
私は、心底素晴らしい、と思いましたが、大変失礼ながら、これはその方の業務に対する姿勢や業務の結果が、常に非の打ち所がないという訳ではないと思います。つまり、注意指導はあっても、叱責はない、つまり叱られることはない、ということなのです。
注意指導は、業務上不可欠です。問題があっても何も言われない、何も指摘されないような職場では、のちのちの大きなリスクになってきます。注意指導は、適宜行われることが重要で、タイミングを逃さず、相手に理解と納得が得られるような方法で行うことが肝要です。
怒ること、叱ること
「バッカヤロー」はアウトでも、「こんなことはしちゃだめじゃないか、なぜこんなことをしたんだ？」はセーフなのか、これは微妙です。怒ることも叱ることも、いわば紙一重です。感情に任せた表現なのか、あるいは具体的な事実を指摘しつつも、その責めを負わせるがごとく指摘するのか、つまるところ、感情的に「怒っている」のか、冷静に「怒っているのか」だけの違いではないのか…場合によっては、ネチネチとミスの指摘をされるよりも、バカヤローの一言で終わる方が、まださっぱりしていることもあるでしょう。そうなってくると、「バッカヤロー」がアウトで「何で君はこんな年にもなって…ネチネチ…」がセーフとはとても言えないし、むしろ、「…ネチネチ…」の方がパワハラであると指摘されトラブルに至る可能性の方がはるかに高いとも感じます。
「叱ること」と「注意指導」はどう違う？
注意指導は、間違いの指摘と改善指導、一方の「叱る」は、いわば責任追及であると感じます。「叱責」とは、まさに文字通り、叱って、責めを負わせる、ということですから「こんなことをしちゃ、だめじゃないか」という叱責は、相手にその非を認めさせ、反省を促すものでしょう。懲戒処分に該当するようないわゆる「非違行為」には、叱責が必要とも思われますが、業務上のミスや業績不振に叱責は必要ないのではないでしょうか。つまりミスも業績不振も、叱って責めを負わせるべき非違行為ではないからです。つまり懲戒処分の対象ではない、ということも言えるかと思います。
一方で、もしミスに対して、「叱責」ではなく「注意指導」をするとすれば、ミスの事実を指摘して、それはこうすべきではないか、今後は、このようにするようにしてほしい、あるいは、しなさい、という業務命令になるべきものでしょう。ここには責任追及はありません。改善指導に他ならないからです。
抽象的な指導は感情的にする
例えば、あるチェーン展開をする小売店の店長が、パートスタッフのＡに、こんなことを言ったとします。
「Ａさん、今の対応は何？あれじゃあお客さんが怒っちゃうんじゃない？もうこのお店に来てもらえなくなるかもしれないよ。もっと笑顔で、明るく前向きな気持ちで対応してもらわないと…」
と言われたＡはというと…不満そうに店長を上目遣いでチラっと見ると、小声で「…すみません…」というなり、そそくさと店長の視界から消えていきました。
（「なんだよ、あのお客さんとのやり取りを全部見てないくせに、一方的に、怒っちゃうとか、もう来なくなる、とか…ちょっと笑顔が無かったからって、なんかいつも私が暗いかのような言い方、ひどくない？Ｂ子なんか、いつでも不満ばかり言っているのに、何で私だけ！？」）
などと、本当は思っているかもしれません。「怒っちゃう」とか「もう来ないかもしれない」などの推測や憶測に加えて、抽象的な指摘は、相手を感情的にするものです。しかもＡは、何の関係もないＢ子を引き合いに出して、店長への不満をさらに増幅させるのです。
ここで店長が、もし、次のように告げたとしたらどうでしょうか。
「Ａさん、さっきのお客さんとのやり取りだけど、○○の説明で△△って表現してたけど、△△って言われたお客さんはどう思うだろうか。そこはむしろ◇◇って言った方が、あなたも気持ちがすっきりしたんじゃないかな」
こう言われて、うれしい気持ちになるとは思えませんが、感情的な不満を膨らませるようなことは無いのではないでしょうか。少なくとも、ハラスメントであるなどと言われる余地はないと思います。
ですが…このように書くと、では具体的な改善指導なら何でも良いのか、と上げ足を取られそうですので、くさびを予め打っておきますが、必要性ない改善指導は、むしろ業務命令権限の濫用という違法性が見え隠れしますので、名目だけの執拗な改善指導は、当然アウトです。その真意は、感情的な嫌がらせにあるからです。外資系企業でのトラブルとして蔓延するＰＩＰはその典型です。
具体的な改善指導は面倒臭い！？
これはどのような場面でも言えることで、なんとなくそう感じた、とか、そう思った、という言葉は、ざっくばらんに自分の気持ちを伝える気兼ねのない表現であり、これはこれで重要な意味がありますが、これはあくまでも私的な会話で使うべきものであって、上司が部下に対して、注意指導をするときに使うべきものではないことは、上述の例からも明らかです。具体的な改善指導の内容がない、抽象的な表現は、おそらく部下に対する感情的な非難にしかなりません。しかも、改善指導の目的を全く果たさない発言でもあります。
ですが、具体的な事実関係の指摘は、なんとなく、ざっくばらんに、気持ちを汲んでくれれば、という程度の曖昧さからは程遠いものです。例えば、上司が部下に対して、
「お客さんの前では、もっと明るく振舞って…」
などと投げかけたときに、その相手である部下から、もし、
「明るく、って言われても…具体的に何をどうするんですか？」
などと返された時に、その上司は、おそらく
「（理屈ばかりこねやがって…面倒なやつだな…）」と思うのではないでしょうか。あるいは実際に発言してしまうかもしれません。ですが、この部下の返事は、確かに「面倒臭い」と心のどこかでカチンと来るとしても、正論であることを認めなければなりません。
「明るく振舞う」というのは、具体的に何をして欲しいのか、笑顔を振りまいて欲しいのか、大きな声であいさつをして欲しいのか、もっとはきはきとはっきり言葉を発して欲しいのか、手振り身振りで、大きなジェスチャーを使って感情を表して欲しいのか…その具体的な内容は、千差万別です。
「お客さんの前では、もっと、明るく振舞って…」
と言われた部下が、
「はい！」
と元気よく答えて、これまで以上に大音量の声で会話をし、挨拶を始めたの見て、もしその上司が、
「誰が大声を出せと言った！？明るく振舞えと言ったんだ！」
などと怒り出してしまったとしても、言われた部下は、あっけにとられるだけです。
「（じゃあ、どうしろっていうんだよ！？）」と部下は思うに違いありません。具体的な指示をしないために、こうしたことが起こってしまうのです。こうしたことが繰り返されれば、部下は上司を、「何を言っているのか意味不明な指示ばかり出す上司」だと思うでしょうし、上司はこの部下に対して、「自分の指示を全く理解しない理解力の乏しい部下」だと判断することになるでしょう。
抽象的な注意指導は、感情的な叱責につながる
まさに上記のやり取りです。業務上の改善の話が、具体的な内容がない抽象的な指摘に終始すれば、上司と部下の非難合戦になる、ということです。ですが、逆に言えば、
具体的な改善内容を伴う叱責は、感情的にならない
ということではないかと思います。ここでは、相手に対する非難ではなく、具体的な言動について、ではどうすればいいのか、という改善の話になるからです。坊主難けりゃ袈裟まで憎い、の図に陥ることなく、まさに、罪を憎んで人を憎まず、の発想に近い感覚を取り戻すことが、問題の解決につながるのではないでしょうか。
問題解決のための方法はまさにケースバイケースです。具体的な対応についてはこちらからご相談ください。